文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所近日發(fā)布2020年旅游投訴分析報告。報告顯示，2020年旅游投訴總量同比大幅增長，涉疫旅游投訴占近40%。各渠道共收到有效旅游投訴49534件，同比增長47.43%；受理43185件，受理率為87.18%；結案41691件，結案率為96.54%；為游客賠償經(jīng)濟損失金額11154.89萬元，同比增長165.67%。其中，全年涉疫旅游投訴19624件，如果除去涉疫旅游投訴，全年投訴總量同比下降10.98%。

報告顯示，旅行社、景區(qū)和在線旅游企業(yè)仍是被投訴較多的市場主體。其中，旅行社占52.63%，景區(qū)占21.91%，在線旅游企業(yè)占17.5%。2020年國內(nèi)游投訴占67.59%，出境游占比32.33%。其中，涉疫投訴主要集中在出境游。全年涉疫投訴中出境游占比63.73%。

報告顯示，涉疫旅游投訴主要集中在上半年，下半年明顯趨緩。第一季度占比82.22%，第二季度占56.56%，第三季度占9.52%，第四季度占8.72%。分析認為，涉疫旅游投訴主要集中在旅行社，占71.8%；其次是在線旅游企業(yè)，占22.26%。退訂退費是涉疫旅游投訴的主要問題，占93.93%，逾五成游客要求全額退費。其中，旅行社退團退費問題（包含在線旅游企業(yè)的旅行社產(chǎn)品）占77.43%，機票、火車票退訂退費問題占11.41%。分析認為，旅行社退團退費的涉疫旅游投訴最難調(diào)解，調(diào)解失敗3500件，占調(diào)解失敗案件總數(shù)的79.13%；其次是機票退訂，占10.45%。

報告對2020年旅游投訴（不含涉疫投訴）反映的主要問題進行了分析。分析認為，不按合同約定標準履約是旅行社服務質(zhì)量存在的突出問題；景區(qū)投訴主要集中在工作人員的服務問題上；對在線旅游企業(yè)的投訴主要集中在機票和住宿產(chǎn)品預訂退訂問題上；人員服務不佳是住宿產(chǎn)品服務質(zhì)量的突出問題；態(tài)度言語不良是投訴導游領隊的主要問題，占導游領隊投訴總量的53.64%。（記者 李志剛）