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    在線旅游“貓膩”多,消費(fèi)者維權(quán)難

    發(fā)布時(shí)間:2019/7/23 20:18:27 來源:揚(yáng)子晚報(bào)

    時(shí)下正是暑期旅游高峰期,你踩過哪些坑?本想低價(jià)買個(gè)國內(nèi)游,買后想退,沒門!通過在線平臺買了跨境游,卻發(fā)現(xiàn)售后收取額外費(fèi)用……近日,根據(jù)上半年用戶投訴大數(shù)據(jù)發(fā)布的《2019年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》顯示,在線旅游“貓膩”多,消費(fèi)者維權(quán)難、訂單退改難、低價(jià)陷阱、發(fā)票難開具等“陷阱”成投訴熱點(diǎn)。馬蜂窩、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行獲“不建議下單”評級。


    申請售后、退款遭拒

    在線旅游平臺讓人“糟心”

    近年來,各類在線旅游平臺提供的多類產(chǎn)品讓人目不暇接,然而,消費(fèi)者在使用時(shí)也遇到了不少問題。比如有些消費(fèi)者遭遇了退款難題。董女士在“馬蜂窩”上購買了為期五天的到三亞的旅游活動,后因旅游時(shí)間與學(xué)校上課時(shí)間沖突申請退款,但商家以已經(jīng)訂好機(jī)票、酒店等為由不予退款,溝通無果。無獨(dú)有偶,陳女士在“走著瞧旅行”手機(jī)電商平臺購買599元“云南時(shí)光之旅”,買后才得知很可能是低價(jià)購物團(tuán),因此6月5日要求退款,但“走著瞧旅行”以各種理由拒絕退款。

    也有在線平臺拒絕開發(fā)票,趙先生在“飛豬”訂購了一張倫敦往返北京的中國航空公司的機(jī)票,要求商家開具增值稅發(fā)票或者藍(lán)色行程單,先后溝通多次,客服以境外出票為由拒絕。在電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺投訴后,“飛豬”反饋稱,核實(shí)此單確實(shí)只能開具電子收據(jù)。

    此外,還有的平臺條款不明,售后收取額外費(fèi)用。沈先生在“世界邦旅行”購買了日本九日游,工作顧問沒有解釋清楚護(hù)照未辦下來期間如何處理。沈先生表示下單購買時(shí)產(chǎn)品包含孩子簽證的費(fèi)用的,但是由于孩子需要現(xiàn)辦護(hù)照,被“世界邦旅行”告知兒童的簽證不在訂單范圍內(nèi),需要找別家公司加急辦理。但是等到孩子護(hù)照辦下來時(shí)卻被告知只能在原來辦護(hù)照的商家辦理,并且收取300元費(fèi)用。

    數(shù)據(jù)顯示,退款問題、商品質(zhì)量問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐成為2019上半年的前三熱點(diǎn)投訴,直接影響用戶體驗(yàn)。


    在線旅游“貓膩”多

    用戶可這樣避坑

    依據(jù)第三方電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺2019年上半年受理的全國數(shù)百家各類電商上半年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù),國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社旗下電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》,該報(bào)告已連續(xù)第八年發(fā)布,被業(yè)內(nèi)視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”。報(bào)告顯示,今年上半年,默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、訂單退改難、虛假宣傳、低價(jià)陷阱、高額手續(xù)費(fèi)、發(fā)票難開具、旅游意外賠償難、旅游途中強(qiáng)制消費(fèi)等“陷阱”也成為了消費(fèi)者的熱點(diǎn)投訴。

    去哪兒的平臺反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺得分較低,獲“謹(jǐn)慎下單”評級。馬蜂窩、世界邦旅行、俠侶親子游、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行平臺反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度較低,獲“不建議下單”購買評級。

    那么,消費(fèi)者應(yīng)該如何避坑呢?針對上述投訴案例,網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示,平臺為了引流,促進(jìn)消費(fèi),會開展各類促銷活動,尤其會出現(xiàn)“超級低價(jià)”的情況,一種可能是吸引消費(fèi)者提高商品購買量,二是平臺商家因系統(tǒng)漏洞價(jià)格設(shè)置出現(xiàn)問題導(dǎo)致標(biāo)出“超級低價(jià)”,但一般出現(xiàn)第二種情況下,商家基本上會自負(fù)虧損履行購買合同。因此,建議在消費(fèi)前一定要了解清楚促銷活動的細(xì)則,并注意留存促銷活動的截圖和商家作出承諾的截圖等資料,避免權(quán)益受損。

    此外,她建議,平臺退款說明應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費(fèi)者注意,在平臺未能履行自身提醒義務(wù),導(dǎo)致消費(fèi)者操作失誤,理應(yīng)盡可能保障消費(fèi)者權(quán)益。在消費(fèi)時(shí)應(yīng)選擇正規(guī)的購物平臺,對于部分存在欺詐性行為的電商堅(jiān)決予以舉報(bào)維權(quán)。


    (李沖)


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